Teletriagem e a Coordenação do Cuidado

Por: Cintia Dilay, Cofundadora da AgileCare

A coordenação do cuidado está em destaque atualmente e após longo período trabalhando com gestão de pacientes com doenças crônicas gostaria de compartilhar minhas experiências e resultados com a prática.

O que é Coordenação do Cuidado?

A coordenação de cuidados são ações que sincronizam a prescrição e execução de cuidados de saúde de um paciente, de vários fornecedores e especialistas, tornando o usuário, o centro das ações. A coordenação deve iniciar no primeiro acesso até o pós tratamento de alguma patologia ou simplesmente cuidado da saúde, desde os cuidados primários aos cuidados de longa duração. (NEJM Catalyst Innovations in Care Delivery)

Um dos objetivos do cuidado coordenado é melhorar os resultados de saúde, garantindo que o atendimento certo aconteça com prestador certo e na hora certa, ajudando a reduzir os custos de saúde, eliminando procedimentos redundantes, melhorando a qualidade de vida e proporcionando maior segurança ao usuário.

Entre os elementos fundamentais para eficácia de uma coordenação do cuidado efetiva permeia uma boa comunicação com informações claras e simples que os pacientes podem entender e serem executadas.

Lições aprendidas com a Coordenação do Cuidado

• A coordenação ou descoordenação do cuidado se inicia no primeiro acesso do paciente com o sistema de saúde. Geralmente o primeiro acesso será via site, aplicativo ou telefone para o agendamento de uma consulta. Neste momento a jornada do paciente pode ser de sucesso ou de danos e insatisfações.

• A teletriagem foi definida como “dar prioridade aos problemas de saúde da pessoa conforme sua urgência, orientar e aconselhar a pessoa a tomar decisões seguras, efetivas e apropriadas.” Pode ser utilizada em muitas áreas da saúde para identificar o que é urgente, o que pode esperar, e o que precisa ser feito depois. (Sally- Anne Pygall – NHS)

• Um dos grandes problemas no sistema de saúde são as filas e longos períodos de espera nos prontos-socorros, que estão cheios de pessoas que não precisam estar neste serviço. Culturalmente a sociedade busca por acesso à saúde através dos serviços de urgência. Desta forma não se vinculam a uma equipe de saúde, não tendo um cuidado de saúde contínuo, a assistência à saúde passa a ser fragmentada, cuidados descoordenados e na maioria das vezes só buscam serviços de saúde para tratar situações agudas.

• Com uma teletriagem adequada o paciente teria acesso imediato, fácil e conveniente. Oportunidade para empoderamento e educação do paciente, possibilidade de evitar consultas presenciais e oportunidade de direcionar o paciente para o cuidado no lugar certo e na hora certa. Os pronto-socorros passariam a ter pessoas que realmente precisam estar lá.

Outro ponto de muita relevância para o tema de coordenação de cuidados é a prática do atendimento com profissionais. Tive a oportunidade de vivenciar duas práticas com Call Center, uma de atendentes não clínicos e uma com enfermeiros e médicos.

A primeira foi um Call Center com atendentes sem formação na saúde tendo a finalidade de agendar as consultas por telefone para uma carteira de pacientes com doenças crônicas, o resultado esperado seria vincular os pacientes com a equipe de cuidado e minimizar a fragmentação do cuidado. Eram necessários treinamentos constantes com a equipe para termos bons resultados na adesão. 

Na maioria dos serviços, os atendentes de primeiro acesso não são treinados sobre a importância de vincular o paciente à sua equipe de cuidados e de orientar os pacientes aos cuidados certos. Quando o primeiro atendimento é realizado por profissionais não clínicos e sem treinamento isso pode gerar impacto negativo em toda a jornada do paciente.

A última experiência foi com uma central de atendimento criado com base no serviço de triagem da National Health Service- NHS. Para atender uma carteira de clientes de uma operadora de saúde montamos um serviço de teletriagem, teleorientação e teleconsulta de enfermagem por mensagem de texto, através de uma plataforma web e aplicativo. Posso dizer que foi uma experiência fantástica com resultados extremamente eficientes, obtendo indicadores como 85% de resolutividade e alto índice de satisfação. 

Pude evidenciar que uma boa equipe de enfermeiros, treinados, guiados por protocolos, com habilidade para teletriagem por chat, podem garantir uma jornada adequada do paciente no sistema de saúde.

Frente a estas experiências conclui-se que a coordenação do cuidado deve iniciar no primeiro momento que o paciente tem contato com sistema de saúde, por isso a importância da teletriagem na coordenação do cuidado.

Para continuar entendendo mais sobre o tema, recomendo a leitura do livro de Sally-Anne Pygall, enfermeira especializada em consultas e triagens por telefone e continue acompanhando os posts e redes sociais da AgileCare. 

Caso tenha alguma dúvida ou sugestão do que queira ver no blog, deixe seu comentário.